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Caracterización del uso y aplicación de las TICs en los procesos internos de los prestadores de servicio turístico de alojamiento de Antioquia - Colombia

 

 

Caracterización del uso y aplicación de las TICs  en los procesos internos de los prestadores de servicio turístico de alojamiento de Antioquia - Colombia

 

 

Ledys López Zapata

 

Institución Universitaria Colegio Mayor de Antioquia

 

Ledys.lopez@colmayor.edu.co

 

 

 

Arturo Carvajal Arboleda

 

Institución Universitaria Colegio Mayor de Antioquia

 

arturo.carvajal@colmayor.edu.co

 

 

 

Johnny Ramírez Agudelo

 

Institución Universitaria Colegio Mayor de Antioquia

 

Johnny.ramirez@colmayor.edu.co

 

 

 

 

 

Resumen

 

 

 

El presente trabajo de investigación, hace un aporte a la comprensión  del estado del arte sobre uso y aplicación de las tecnologías de la comunicación y la información TICS en los establecimientos de alojamiento de Antioquia, donde a partir de un censo en los cuatros municipios turísticos del departamento se evidencia el bajo nivel y apropiación de las TICS en el sector turismo, tanto en los procesos de comercialización y venta como en los administrativos. Se identifican los principales obstáculos para iniciar una estrategia de comercialización online y reputación en red y se proponen recomendaciones para incursionar en un modelo de distribución online.

 

 

Palabras  clave:  TICS,   distribución  online,  reputación  online,  comercialización, establecimientos de alojamiento.


 

 

Summary

 

 

 

This research makes a contribution to the understanding of the state of the art on use and application of technologies of communication and information (ICTs) in accommodation establishments of Antioquia, where from a census in the four tourist areas of the department demonstrates the low and appropriation of ICTs in the tourism sector in both marketing and sales processes and administrativeIdentify the main obstacles to initiate a strategy and reputation online network marketing and recommendations    to    venture    into    online    distribution    model    is    proposed.

 

 

Keywords:  ICTs,  online  distribution,  online  reputation,  marketing,  accommodation establishments.

 

 

1.   Marco de referencia.

 

 

 

1.1. Impactos  de  las  TICs  en  el  turismo  y  en  la  gestión  de  las  empresas  de alojamiento.

 

 

La masificación del turismo a mediados del siglo XX se debió en gran medida a la expansión del transporte aéreo  y a la posibilidad de desplazarse con mayor facilidad entre dos localidades, el papel que en esta época jugo el transporte como facilitador de la actividad turística es hoy reemplazado por la implantación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación TICS.

 

 

La aparición de las TICS   ha ocasionado una reconfiguración sobre la forma como se concibe el turismo como sector  y sus formas de gestión y producción.  Para Molina (2004) las nuevas tecnologías reconfiguran el turismo de tal modo que en la sociedad actual es necesario un nuevo paradigma turístico que comprende las nuevas concepciones llegadas al turismo de la mano de la tecnologia.

 

 

Desde el punto de vista de los empresarios del turismo el surgimiento de internet obliga a cambiar sus viejos esquemas principalmente de gestión y comercialización. En el período anterior a Internet las empresas que operaban productos turísticos precisaban intermediarios como agencias de viajes para comercializar sus productos y


 

 

servicios,  pero  con  el  uso  de  las  tecnologías  esas  empresas  tienden  a  eliminar

 

intermediarios que encarecen su distribución” (Bezerra, Melo, & Rocha, 2012, p.1267).

 

 

 

El principal impacto de las TIC en la gestión de las empresas de alojamiento radica en los cambios de paradigma en los procesos de distribución del producto, esto ha traído consigo un cambio en las fuentes y sistemas de reserva; pasando de la venta directa y la intermediación a través de agencias de viajes a un mayor número de actores. Actualmente se presencia un mercado dominado por la distribución online y por las reservas hoteleras realizadas a través de Internet. Por tanto se puede aseverar que el principal impacto del internet en el turismo está relacionado con la longitud del canal de distribución, el cual se ha acortado cada vez más.

 

 

Antes del surgimiento de internet y el comercio online el sistema de distribución turística se estructuraba en canales directos e indirectos. El canal directo permite un acceso más rápido y menos costoso al producto turístico debido a la no participación de intermediarios. El proveedor turístico puede encontrar en este canal un elemento de diferenciación. Sin embargo, la búsqueda de eficiencias también considera las ventajas de la especialización, que propicia la existencia de intermediarios como un fenómeno notorio en el sector turístico. Así, en los canales indirectos, los distribuidores mayoristas canalizan la mayor parte de las contrataciones (Berné, García, García, & Múgica, 2011) desde la promoción y la negociación del servicio. Según Sheldon y O’Connor, citado por  Berné et al (2011) en la era previa al desarrollo de Internet en el sector turístico, la opción más viable para los proveedores turísticos es el canal indirecto; el uso de intermediarios como CRS (Computer reservation system), GDS (Global Distribution System), Agencias de viajes y Mayoristas; facilita el proceso de produccn-distribución turística.

 

 

A partir de los años 90 y con la incursión de internet en la estructura de la distribución  turística,  se  facilita  el  canal  directo  entre  proveedores  clientes  y comienzan a ser menos imprescindibles las agencias de viajes, mayoristas y tour operadores y aparecen nuevos canales como los IDS (Internet Distribution Systems) GDS (Global Distribution Systems), OTAS (On line travel agents) y algunos infomediarios que proporcionan servicios de búsquedas complejas, simplificando la


 

 

búsqueda de la información, dirigiendo a los compradores hacia una opción mucho más precisa a sus gustos y necesidades específicas.

 

 

Con respecto a la distribución en el sector de la hotelea, este   enfrenta actualmente varios retos; pues no sólo ha cambiado la estructura del mercado, sino que el cambio ha repercutido de forma importante en las estrategias de precios de los hoteles, y en ocasiones ha dificultado a los hoteleros el cumplimiento de las metas de yield  (Dominguez, 2006), así mismo el conocimiento y uso efectivo de los canales de distribución electrónica requiere por parte de los establecimientos de alojamiento una buena gestión en el inventario de habitacions.

 

 

Aunque las ventajas de la venta directa son claras (menos costos, mayor calidad en la información, etc.), resulta difícil llegar a un gran número de clientes. Para lograr este último, por tanto, el hotelero suele recurrir a empresas intermediadores con las que el departamento de reservas mantiene una relación continua (González & Talón, 2003).

 

 

Así mismo cuando el establecimiento de alojamiento opta por una combinación de canales de distribución se hace imprescindible contar con otras herramientas informáticas como un el PMS (property Management System) o sistema de gestión de propiedad y el Channel Manager.

 

 

El primero es una aplicación informática que puede y suele integrar una amplia variedad de funciones en un establecimiento hotelero. Y es el sistema que sirve tanto para realizar un check-in en la recepción de un hotel, como para consultar los datos de una habitación y emitir una factura, o para consultar las entradas y salidas de clientes, entre otras muchas posibilidades (Suarez, 2011).

 

 

La segunda aplicación el channel manager- una herramienta esencial para los hoteles cuando se cuenta con una estrategia de distribución online que combina varios canales. Este sirve para tener un control global del inventario de habitaciones en todos los canales de distribución, con el cannel manager cualquier cambio de disponibilidad o precio de venta se refleja de forma inmediata en todos los canales de distribución con que cuenta el hotelero. Un sistema de gestión de canales evita introducir manualmente una infinidad de datos y ahorra mucho tiempo al hotelero (Jens, 2013).


 

 

 

 

Paralelo al tema de la distribución, los hoteles tiene también el reto de  realizar un correcto marketing en metabuscadores; esta es una herramienta esencial para que los hoteles recuperen terreno a las OTAs y lleven al usuario hacia su canal de venta directa. En 2012, un 76% de las reservas online en hoteles independientes se realizaron a través de las agencias online (según HSMAI Foundation).Es un motivo más que de sobra para añadir el marketing en metabuscadores a las estrategias de rediseño de página web, posicionamiento SEO y SEM, reputación online, redes sociales, etc (Tecnohotel, 2013).

 

 

2.   Objetivos.

 

 

 

Caracteriza el uso y aplicación   de las tics   en los procesos internos de los prestadores de servicio turístico de alojamiento de Antioquia y aplicar una prueba piloto de implementación que impacte en el desarrollo turístico  de la Ciudad.

 

 

 Objetivos específicos.

 

 

 

•      Caracterizar  el uso de tics en los procesos internos de los prestadores de servicios turísticos.

•      Analizar el impacto del uso de las tic implementados por   los prestadores de servicios turísticos de alojamiento de Antioquia.

•      Aplicar una prueba piloto de implementación de tic que impacte los procesos internos de los prestadores de servicios turísticos de alojamiento en  Antioquia.

 

 

3.   Metodología.

 

 

 

•     Tipo de estudio: Exploratorio - Descriptiva

 

 

 

•     Enfoque: se utilizarán los enfoques cuantitativo y cualitativo.

 

 

 

Desde el enfoque cuantitativo: se realizaron encuestas aplicando un cuestionario a los prestadores de servicios turísticos de alojamiento, localizados en tres de los municipios turísticos de Antioquia definidos en la resolución 0348 de 2007 del Viceministerio de Turismo como son los municipios de Santa fe de Antioquia, Guatapé


 

 

y Jardín. Y se seleccionó un último municipio que tomó una importancia como destino turístico a partir de mayo de 2013 con la santificación de la Madre Laura primera santa de Colombia este municipio fue Jericó.

Desde el enfoque cualitativo: se realizaron entrevistas   a expertos en el manejo de sistemas de información en el turismo.

 

 

•     Población:  Prestadores  de  servicios  turísticos  de  alojamiento  inscritos  en  el Registro Nacional de Turismo y Expertos en el manejo de tics de la ciudad de Medellín.

 

 

•     Tipo de muestreo: Se realizó un censo a todos los prestadores de servicios turísticos de alojamiento inscritos y actualizados en la base de datos del Registro Nacional de Turismo a marzo de 2013 en los municipios previamente seleccionados por los investigadores con el criterio de ser considerados destinos turísticos.

 

 

Tabla 1. Tamaño de muestra.

 

 

 

Establecimientos

 

encuestados

 

 

Municipio

 

Relación porcentual

Guatapé

8

14%

Jardín

9

16%

Jericó

8

14%

Santa fe de Antioquia

33

57%

Total general

58

100%

           

 

Fuente: Elaboración propia.

 

 

 

4.   Resultados.

 

 

 

4.1. Impacto  en  el  uso  de  tics  en  los  prestadores  de  servicio  de  alojamiento  de

 

Antioquia

 

 

 

Se aplicó un cuestionario a los prestadores de servicios turísticos de alojamiento, localizados en los  cuatro municipios considerados turísticos eel departamento de Antioquia, tal como se explicó en la metodología. Dicho cuestionario constaba de 19


 

 

preguntas y se aplicó mediante un censo a los 58 empresarios inscritos en el Registro Nacional de Turismo (RNT), es decir, considerados de carácter formal por la legislación colombiana. Se presentan a continuación algunos resultados obtenidos en esta fase, agrupados en diferentes variables.

 

 

 Uso de computadores y acceso a internet.

 

 

 


De los establecimientos encuestados el

 

60% reporta tener entre 1 y 3 computadores, en promedio hay tres computadores por establecimiento. Igualmente  el  93%  de  los computadores de los establecimientos cuentan con acceso a internet. A juicios de los investigadores este porcentaje sigue   siendo   bajo   si   pensamos   en migrar a una región conectada tecnológicamente y donde las operaciones de los negocios turísticos

deben ser cada vez más sistematizadas.


 

Figur 1.   Número   de   computadores   por establecimiento de alojamiento

 

 

 

Fuente: Elaboración pròpia.


 

 

 

 Uso de páginas web

 

Figura 2. Uso de página web prestadores de

 


 

 

El 62% de los establecimientos encuestados cuenta con página web, porcentaje bajo si consideramos que actualmente el cliente-turista busca información previo al viaje a través de internet. No obstante el contar con página web no es garantía de calidad si esta   no   se   adapta   a   las   nuevas tendencias de los negocios online, por


servicio alojamiento Antioquia.

 

 

Fuente: Elaboración pròpia.


 

 

esta razón se realizó un análisis de contenido de las páginas de aquellos establecimientos que cuentan con ellas encontrando entre otros los siguientes

hallazgos:

 

 

 


El 66% de los establecimientos con página web tiene enlace a las redes sociales desde su página, como complemento a cualquier  estrategia de promoción. No obstante cuando se analiza más allá de esta integración y se revisa la frecuencia, uso y actualización de perfiles en redes sociales solo el 29%     de los establecimientos tiene presencia activa en  las  redes  subiendo  información  o

utilizando comentarios


 

Figura 3. Actualización de perfiles en redes sociales.

 

 

Fuente: Elaboración propia


 

 


 

 

El 77% de los establecimientos no aprovechan su página para publicar ofertas referentes a sus Servicios.


Figura 4. Estrategias de fidelizacn.

 

 

 

Fuente: Elaboración pròpia.


 

 

 

 

 

Con respecto a la variable idiomas se pretendía identificar que tan preparada está   la   ofert para   u turism de


 

 


categoría mundial. En este aspecto se encontró que aún falta mucho por trabajar en el tema de bilingüismo, la mayoría de las páginas web de estos establecimientos solo presentan la información en un solo idioma   - español-. Solo el 31% de las 35 páginas revisada presenta   su   oferta   e al menos dos idiomas; siendo el inglés el

más común.


 

Figura 5. Idiomas en la página web.

 

 

 

Fuente: Elaboración pròpia.


 

 

 


En  el  aspecto  de  uso  de  canales  de video para apoyar la gestión del marketing se identificó que el uso de video marketing a través de YouTube es cada vez más frecuente. El 51% de los establecimientos tienen canales de YouTube donde realizan la promoción del mismo, sin embargo el uso de video llamadas gratuitas a través de canales como skype que permiten mantener interacción  constante  y  a  bajo  costo con el usuario es muy limitado, solo el

3% de las páginas analizadas cuentan

 

con esta utilidad.


 

Figura 6. Video marketing.

 

 

 

Fuente: Elaboración pròpia.


 

 

 

En  el  uso  de  estrategias  de geomarketing se pretendió identificar si los establecimientos hacían uso de diferentes utilidades para localizar su negocio  dentro  de  diferentes buscadores cartográficos como google maps.


 

 

 

 


En este aspecto el 43% de las páginas utilizan mapas para ayuda al usuario a ubicar el establecimiento, la mayoría hace uso de un enlace googlemaps para cumplir este fin. No obstante este porcentaje está concentrado en el municipio de Santa Fe de Antioquia donde el 31% de los establecimientos se pueden localizar a través del googlemaps; en los demás municipios solo  uno  máximo  dos establecimientos esta etiquetado.

Por tanto aún es dicil para un turista localizar  un  lugar  de  alojamiento  a

través del googlemaps.


 

Figura 7. Geomarketing.

 

Fuente: Elaboración pròpia.


 

 

 

-    Sistemas de reserva online y comercio electrónico.

 

 

 


De ese 62% de establecimientos que poseen página web solo el 9.5% tiene en dentro de su página la posibilidad de realizar reservas, es decir que para el

91% restante la página es solo una herramienta  informativa  de promoción pero no es utilizada como motor de reserva que permita realizar la distribución directa.


 

Figura 8. Reservas a tras de la página web.

 

 Fuente: Elaboración propia.

 


 

 

 

Así  como  la  nueva  era  del  turismo exige a los proveedores de servicio de alojamiento que el usuario pueda realizar la reserva a través de la página


 

 


web, es igualmente importante que se pueda concretar la venta a través del mismo canal sin necesidad desplazarse a realizar pagos a través de otros medios. Del 9.5% de establecimientos donde  se  puede  realizar  reservas  a través de la página web solo el 5.2% tiene  sistema  de  pagos  en  línea,  es decir que solo tres (3) establecimientos permiten al usuario desarrollar todo el proceso de venta y concretar efectivamente el ejercicio de comercio

online.


 

Figura 9. Posibilidad de pago online.

 

Fuente: Elaboración propia


 

 

 


Con respecto al comportamiento de las ventas,  los  establecimientos encuestados manifiestan que en promedio el 13% de las ventas corresponden a reservas realizadas a través de la página web, este porcentaje pudiera ser superior si se complementara  con  una  correcta gestión online como uso de otros sistemas de distribución como los IDS (Sistemas de distribución por internet) u otras estrategias como el uso de redes sociales.


 

Figura 10. Porcentaje de las ventas correspondientes a reservas realizadas a través de la página web

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

-    Utilización de sistemas de distribución por internet IDS.

 

 

 


En el uso de IDS el 31% de los hoteles encuestados manifiesta estar vinculado al menos a un IDS, porcentaje bajo si consideramos la tendencia mundial y el alto nivel de penetración de estos canales de distribución en la comercialización hotelera. En el municipio de Jardín ninguno de los establecimientos      encuestados      allí

utiliza IDS.


 

Figura 11. Uso de IDS.

 

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

 


Booking y despegar son los IDS de mayor nivel de uso por parte de los establecimientos de alojamiento encuestados con 77.8% y 72.2% respectivamente. Este último no es un IDS sino una agencia de viajes online (OTAS), pero para los usuarios y proveedores  no  existe  tal  distinción, por tanto se incluye como un IDS.

 

 

 

 

Es  importante  aclarar  que  un porcentaje alto de los hoteles que comienzan a utilizar estos canales de distribución utilizan más de un IDS. En promedio el 61% de los establecimientos que los utilizan están vinculados al menos a dos.


 

Figura 12. IDS más utilizados.

 

 

Fuente: Elaboración propia.

 

 

Figura 13. Vinculación a IDS.

 

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 


En términos  generales  para todos  los municipios los mayores impactos o beneficios del uso de los IDS son la eficiencia en la publicidad dirigida a clientes y la facilidad para realizar la labor de mercadeo y venta.


 

Figura 14. Impacto en el uso de los IDS.

 

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

-    Inhibidores para el uso de los IDS.

 

 

 


Para los empresarios que no utilizan los IDS   se   quiso   indagar   sobre   esos factores que les impean afiliarse a los mismos. Los resultados permiten concluir que la falta de formación y educación de los empresarios de las regiones es el principal inhibidor seguido del desinterés; situación que se puede asociar a esa falta de conocimiento sobre su utilización y los

beneficios que podría traerles.


 

Figura 15. Inhibidores para afiliarse a los

 

IDS.

 

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

 

 

-    Uso de Software de gestión hotelera.

 

 

 

En los cuatro municipios turísticos del departamento  de Antioquia el uso de este tipo de sistemas que ayudan a la gestión hotelera, el control de inventarios de habitaciones, la gestión contable    elaboración   de   reportes


 

 


como  los  de  migración  es  bastante bajo. De los 58 establecimientos encuestados solo el 26% cuenta con un software de gestión hotelera. Esta situación evidencia que en las regiones la  gestión  hotelercontinua realizándose de forma manual y poco sistematizada.

 

 

Solo  el  50%  de  los  establecimientos que están afiliados a un IDS tiene su

software de gestión hotelera.


 

Figur 16.   Uso   de   software   de   gestión hotelera.

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

 

-    Uso de redes sociales e infomediarios

 

 

 


Con respecto al nivel de apropiación de redes sociales como instrumento de mercadeo, el 74% de los hoteles encuestados las utiliza; algunos de una forma más activa que otros y con una estrategia  clara  de  community manager,  no  obstante  otros simplemente las tienen pero no las gestionan.  Facebook  es  la  red  social más utilizada por estos empresarios, seguida de Twitter con bastante diferencia del primero.

 

 

Todos los empresarios que usan IDS se apoyan en redes sociales para sus procesos de mercadeo, igualmente los empresarios manifiestan que en promedio las ventas correspondientes a


 

Figura 17. Uso de redes sociales.

 

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

reservas o contactos realizados a través

 

de las redes sociales es del 8.45%.

 

 

 


 

 

Con respecto a los infomediarios, se indagó específicamente sobre tripadvisor y el uso que los establecimientos de alojamiento le dan a esta página de opiniones de viajeros que se posiciona como una alternativa del boca a boca y que gana cada vez mayores adeptos. En este sentido sólo el 31% de los establecimientos encuestados las utiliza y las gestiona; es decir que están atentos a los comentarios   que   allí   aparece para

darles el mejor uso posible


Figura 18. Uso de infomediarios.

 

 

Fuente: Elaboración propia.


 

 

 

 

 

4.2. Percepción de expertos en tecnología sobre el uso e impacto de las TICs en el turismo.

 

 

Utilizando un   cuestionario como instrumento se realizó una entrevista a dos expertos;  el  primero  experto  en  tecnologías  aplicadas  al  turismo  y gerente de una empresa local de desarrollo de software para la industria hotelera y el segundo entrevistado coordinadora de una alianza de hoteles de un sector hotelero de la ciudad. El objetivo de ambas entrevistas era recoger  la percepción de estos sobre el uso que actualmente los hoteleros de la región hacen de las tics y cuál es el impacto en la implementación de las mismas.

 

 

Las principales conclusiones de esta fase se agrupan en cuatro componentes:


 

 

1.   PRINCIPALES DIFICULTADES

 

DE LOS HOTELES PARA INCURSIONAR EN UNA ESTRATEGIA DE DISTRICUION ONLINE

La respuestas   son   coherentes   con   lo

 

obtenido en la fase cuantitativa, según la opinión de los expertos existen algunas dificultades que se pueden llamar también barreras de entrada como son:

· El desconocimiento; no tener claridad sobre el proceso de  afiliación.

·  La informalidad: Muchos IDS  y OTAS exigen estar formalizados es decir tener registro  Nacional  de  Turismo  RNT  y esto en las regiones es uno de las grandes dificultades.

· El manejo de otros idiomas y el conocimiento  básico  de  sistemas: algunas plataformas de distribución solo trabajan en inglés y otras requieren un nivel             medio    de    conocimiento    de sistemas.

·  El país tiene un atraso con respecto a las plataformas de pago. Algunas de las plataformas líderes en el mundo no se pueden utilizar en Colombia o se debe tener una cuenta bancaria en Estados Unidos para realizar la transferencia del dinero... Es una restricción que se sale del ámbito de operación del turismo.

2.   BENEFICIOS DE UNA

 

ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION ONLINE

Los expertos coinciden que hacer presencia

 

en  la  red   es  imprescindible  por  varias razones:

·    Ayuda a incrementar las  ventas  por el mercadeo tan fuerte que hacen estas plataformas de distribución.

 

 

79


 

 

 

·    Ayuda       al       posicionamiento       del

 

establecimiento en internet.

 

·    No existen costos fijos para incursionar en estos canales.

3.   RIESGOS QUE SE DEBEN

 

ASUMIR

El principal riego es la  posible sobreventa

 

si no se gestiona bie los diferentes canales, si no se encuentran actualizados o si no se cuenta con un channel manager, igualmente no tener una estructura clara de costos, gastos y utilidades puede traer el riesgo de sacrificar la utilidad.

4.   RECOMENDACIONES

Las  principales  recomendaciones  de  los

 

expertos para incursionar en una estrategia de distribución online y de manejo de tics para la operación hotelera son:

 

 

·    Mantener la misma tarifa en diferentes canales y en la venta directa.

·    Lo ideal y la tendencia es que los hoteles sean capaz de vender directamente a través de la página pero igual es imprescindible estar en todas las estrategias de distribución. Es importante posicionar bien la página y tenerla bien presentada. De tal manera que cuando el turista busque información sobre el hotel y lo encuentre en algún IDS posicionado busque  también  la  página  directa  del hotel y sea capaz de capturar al cliente directamente por la página web, aunque la reserva venga del IDS se evita el pago

 

 

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de la comisión. Esto solo aplica cuando la  página  cumple  con  las  condiciones para realizar el proceso de reserva y venta.

·    En  las  regiones  se  debe  propiciar  un trabajo colaborativo entre los establecimientos de alojamiento que les permita mejorar su presencia en la red y adquirir de manera conjunto tecnologías que les ayuden a mejorar la gestión.

·    El proceso sugerido para incursionar en una estrategia de distribución seria:

-     Definir  claramente  la  estructura  de costos  y tarifacon  respecto  a  los márgenes de utilidad.

-     Tener un sistema de gestión o PMS para facilitar el proceso de actualización de información sobre inventario de habitaciones.

-     Afiliarse a uno o máximo dos IDS para aprender de cada uno y seleccionar  el  IDS  según  la modalidad de hospedaje y el tipo de público.

-     Tener un página web actualizada y llamativa con un canal de reservas directo.

-     Analiza e tipo   de   PMS   más conveniente según el tipo de alojamiento y el tamaño del establecimiento.


 

 

5.   Conclusiones.

 

 

 

El uso de TICs en los municipios turísticos de Antioquia es aún muy bajo, según los resultados de las encuestas las operaciones hoteleras se contian realizando en un alto porcentaje de forma manual; desde los procesos de comercializacn, mercadeo y venta, contables y financieros  hasta el proceso de recepción. Estos resultados ponen en evidencia que el bajo nivel y apropiación de las tics por parte de los empresarios del país continua siendo una debilidad del sector turístico, las causas de esta situación son principalmente la falta de formación profesional de los pequeños hoteleros de las regiones de Antioquia y el desconocimiento de las tendencias en el marketing y la distribución hotelera. Por tanto, estos se convierten en los dos principales obstáculos a vencer en una estrategia de implementación y apropiación de TICs.

 

 

Igualmente, el bajo  uso y apropiación de TICs en los empresarios hoteleros de las regiones es el principal obstáculo a vencer ante la futura implementación de un observatorio de turismo, toda vez que un sistema de este tipo pensado con tecnología de punta requiere que los empresarios hoteleros tengan presencia en la red a través de los IDS, las OTAS, motores de reserva en su propia página web e infomediarios.

 

 

El mayor avance en el uso de TICs en los establecimientos de alojamiento de Antioquia se evidencia en el uso de página web, donde un porcentaje significativo posee su   propia   página,   aunque   dicha página contia siendo   más   herramientas informativas y de promoción. Muy pocos establecimientos tienen dentro de su página web un motor de reservas que permita concretar la venta directa sin intermediarios, esta situación contraria las tendencias de la industria del alojamiento nivel mundial, cuyas cifras indican que las reservas directas realizadas a través de la propia página web del hotel crecerán más del 50% anual en los próximos dos años, ante esta situación es importante cuestionarse si la oferta hotelera de los municipios la región se encuentra preparado para asumir esta tendencia. Ya que con los resultados de este estudio solo el

62% de los 58 establecimientos encuestados posee página web, de ese 62% solo el 9.5% permite realizar reserva directa a través de la página web aunque no necesariamente con motores de reserva que den respuesta inmediata sino en su mayoría con formularios de reserva que requieren un feedback que toma mucho más tiempo. Y finalmente de ese

9.5% que tiene reserva en línea solo el 5.2% posee sistema de pagos en línea, es decir


 

 

que solo tres (3) establecimientos permiten al usuario desarrollar todo el proceso de venta y concretar efectivamente el ejercicio de comercio online.

 

 

No existe en los establecimientos de alojamiento analizados una clara combinación de canales de distribución por lo que generalmente están limitados a la venta directa principalmente vía telefónica o a través de agencias operadoras en la ciudad capital. La falta de una estrategia de distribución que incluya canales online lleva a los establecimientos a tener una reducida presencia en la red, esto se debe a que los propietarios, gerentes y administradores no logran identificar las ventajas de la comercialización a través de  internet como la posibilidad de diversificar la tipología de clientes y focalizar sus acciones de mercadeo según el nicho de mercado.

 

 

Con respecto al uso de software de gestión hotelera o más conocido en el argot de la hotelería como property management” en las regiones aún no hay un alto nivel de penetración de este tipo de software tan necesarios para la gestión de las operaciones del hotel y que permitiría a estos establecimientos gestionarse realmente como empresas, esta situación da cuenta del manejo manual que persiste en las operaciones de los hoteles de regiones.

 

 

Los establecimientos de alojamiento que han implementado las tecnologías de la información y comunicación TICs para la gestión hotelera argumentan que los principales impactos de estas son la eficiencia en la publicidad dirigida a clientes y la facilidad para realizar la labor de mercadeo y venta. Esto trae consigo un aumento en las ventas y mayor visibilidad en la red. Así mismo los establecimientos de alojamiento que inician con una estrategia de distribución online ven la importancia de complementar esta con otras aplicaciones como el property management y el channel manager herramientas  que  permiten  eficiencia  en  la  gestión  de  las  operaciones  hoteleras  y reducen el margen de incertidumbre.

 

 

Finalmente, los principales riesgos que deben asumir los establecimientos que incursionen en una estrategia de distribución online se resumen en; saber fijar la tarifa con respecto a las comisiones que se deben pagar por afiliación y reserva a través del IDS y sistemas de pagos online acomo la dificultad que tiene el país frente al atraso en la oferta de plataformas de pago online.


 

 

 

 

6.   Recomendaciones.

 

 

 

Los hoteles se deben preparar para un crecimiento de las reservas directas a través  de  la  propia  página  web  y  por  tanto  deberán  adaptar  sus  plataformas  para culminar el proceso de reserva, pago y confirmación. Las reservas directas ayudan a los hoteles a disminuir gastos de venta al tener menos intermediarios.   Así mismo deben propender por una combinación de canales de distribución seleccionados con criterios claros por parte del hotel como público objetivo que se quiere atraer y las particularidades del establecimiento.

 

 

Igualmente este canal directo debe ser combinado con otros como IDS u OTAS, no  obstante  estos  procesos  deben  ser  graduales  para  minimizar  los  riesgos  de incursionar en nuevos canales.

 

 

Ante este panorama de los cambios en la distribución hotelera, existen algunas barreras de entrada que deben superar los  hoteleros de las regiones  para incursionar en una estrategia de distribución online, como son   idiomas; toda vez que algunas plataformas solo trabaja en inglés, nivel de conocimiento ya que existen algunas cláusulas y costos que vaan según la plataforma de distribución y  sistema de pagos; toda vez que el país aún presenta dificultades en este tipo de plataformas de pago online.

 

 

El proceso de incursionar en estrategias de distribución online debe ser gradual para minimizar los riesgos. En primera instancia el hotel debe tener claridad de su estructura de costos y gastos con el fin, de fijar una tarifa coherente en todos los canales de distribución; igualmente un mix de canales garantiza un mayor éxito y presencia en la red. Existen canales con altos costos de comercialización pero que no deben ser descartados de inmediato porque estar en ellos significa estar presente en la red.

 

 

Para que el uso de internet tenga un verdadero impacto en la gestión hotelera debe haber una combinación de estrategias, herramientas y aplicaciones. No se trata únicamente de distribución online, el uso de TIC debe permear los ámbitos de gestión y operación general del establecimiento de alojamiento como sistemas de manejo de la propiedad o PMS.


 

 

 

 

De esta forma al momento de un establecimiento de alojamiento seleccionar un PMS se debe tener en cuenta el tipo de establecimiento de alojamiento y el tamaño del mismo acomo  las ventajas y desventajas de las dos modalidades existentes; un PMS en la nube o un PMS instalado. Frente al primero las ventajas radican en la posibilidad de acceder a la información sobre el establecimiento, reservas, ocupación y demás desde cualquier lugar y dispositivo, las desventajas son principalmente las dificultades en conectividad para regiones donde el internet aun funciona de manera intermitente. Un PMS instalado tiene el beneficio que no requiere conexión a internet para su funcionamiento, no obstante los costos asociados a licencia por equipo y el mantenimiento son mucho más altos.

 

 

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